Mein Lieblingskunde – Mit schwierigen Kunden professionell umgehen
Wer hat sie nicht – die “Lieblinge”, bei deren Anruf man wegdrücken möchte. Kunden, die sich bei jeder Kleinigkeit beschweren. Die sich häufig im Ton vergreifen. Oder Kunden, die in einem persönlichen Termin nie freundlich lächeln. Denen man alle Informationen “aus der Nase ziehen” muss.
Menschen kaufen von Menschen – und es ist nur menschlich, nicht mit jedem auf einer Wellenlänge zu sein. Nur kann man diese Wellenlänge gezielt beeinflussen und die Anzahl solcher “Lieblinge” dadurch reduzieren?
Wir behaupten – ja. Durch unser Programm Mein Lieblingskunde werden Sie wohl kaum Ihre schwierigen Kunden ändern. Das Einzige, was Sie ändern können – ist Ihre eigene Einstellung. Theoretisch längst bekannt, in der Praxis aber sehr mühsam. Wir statten Sie mit praxisbezogenen Kniffen aus, damit Sie an schwierigen Kunden weder verzweifeln noch wegdelegieren müssen. Ganz im Gegenteil – Sie werden sie besonders gerne und authentisch betreuen.
Ziele
Nach dem Training
- verfügen Sie über praktische Werkzeuge, um auch in besonders anspruchsvollen Kundensituationen souverän zu bleiben.
- haben Sie an einer ehrlichen, positiven Haltung gearbeitet und können diese glaubwürdig transportieren.
- können Sie in Gesprächen sowohl deeskalieren als auch Ihre eigenen Grenzen setzen.
Auswahl der Inhalte
- Wahrnehmung und Wirkung: das stetige Wechselspiel im Kundenkontakt beherrschen
- Eigene Haltung zu besonders schwierigen Kunden kritisch überprüfen
- Anhand konkreter Beispiele den Wahrnehmungsfilter gezielt positiv aufladen
- Macht der Worte: bewusst auf das Unterbewusstsein des Kunden wirken
- Macht des Schweigens: anstrengende Gespräche sinnvoll entschleunigen
- Vom Übertragen der Zustände: eigenes Zustandsmanagement im persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt
- Verschiedene Techniken der Einwandbehandlung ausprobieren
- Eigene Grenzen in konfliktären Situationen aufzeigen
- Sich systematisch auf Gespräche mit anspruchsvollen Kunden vorbereiten
Liudmila Gerasimova
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